Россельхозбанк проанализировал массив клиентских обращений и выяснил, что в решении
самых сложных вопросов россияне полагаются в первую очередь на общение через сайт
банка. При этом на горизонте ближайших 2-3 лет банк ожидает удвоения обращений
через социальные сети – наиболее перспективный, по мнению аналитиков РСХБ, канал.
Для первичных обращений, сбора информации и знакомства с сервисами и продуктами
банка клиенты продолжают полагаться на телефонные звонки в контакт-центр, также
максимально часто используют сайт банк, где реализованы каналы обратной связи и чат.
Однако при возникновении вопросов, требующих оперативного решения, всё заметнее
становится роль интернет-банка, мобильного банка, а также социальных сетей.
Так, на уровне решения самых сложных вопросов в цифровых каналах каждый второй
поступает через сайт (55%), каждый пятый – через приложение и интернет-банк (22%),
через соцсети пока 9%, а оставшиеся 14% приходятся на отзовики и геосервисы. По
оценке экспертов РСХБ, не позже, чем через 2-3 года, соцсети отберут у сайта и отзовиков
(по ряду продуктов) порядка 15-20% обращений и будут конкурировать с мобильным
приложением за 2-е место.
«Рост удельного веса цифровых каналов в решении вопросов клиента логичен, ведь
изложенная письменно информация лучше воспринимается, к ней всегда можно
вернуться. Поэтому чем сложнее вопрос клиента – тем чаще он решает его через
цифровые каналы коммуникации. Самый быстрорастущий канал коммуникаций с
клиентами – социальные сети. Сейчас аккаунт в социальных сетях есть практически у
каждого. Поэтому рост коммуникаций с компанией в данном канале логичен, в
ближайшие годы социальные сети выйдут в лидеры по интенсивности коммуникаций с
банком. Мы последовательно развиваем наши цифровые каналы, автоматизируем в них
коммуникации и уже вышли в лидеры по внедрению инноваций. Например, наш бот в
мессенджерах и социальных сетях, по мнению консалтингового агентства Markswebb,
лучше других умеет подобрать вклад с учетом предпочтений клиента. Наряду с
интуитивной простотой использования наших сервисов уделяем большое внимание
безопасности – мы стали первым в России банком, который внедрил полноценную
мобильную электронную подпись в дистанционное банковское обслуживание физических
лиц», – отметил директор Департамента цифрового бизнеса Россельхозбанка Георгий
Вознесенский.
За технологию электронной подписи PayControl для физических лиц в мобильном и
интернет-банке РСХБ был отмечен премией FINAWARD в номинации «Внедрение в
сфере информбезопасности или антифрод-сервис».
